相對於金車面對毒奶事件全權負責的態度,有些行業真的很難要求業者完全負起責任來,譬如加盟連鎖的事業,或者靠行所組成計程車車隊。但是講求品牌形象企業真的不用完全負起責任來嗎?

最近台灣大車隊計程車司機和乘客發生口角,司機在盛怒之下開車輾斃乘客,造成社會上的喧然大波。在與論眾怒之下,車隊竟然選擇和司機切割,一再強調該公司 都有依據規定加強教育訓練,並加強考核,但該名司機加入車隊不到三個月,所以並不熟悉該名司機素質,並且無法完全整握該司機的表現。這和許多加盟連鎖業主 遭遇加盟主違法犯紀的危機時的反應類似,一付收租房東的樣子,只管出租品牌,收取加盟金,卻不管房客是否在房子裡搞犯罪的勾當。或許房東必須這樣做,因為 房子出租給房客,房子的管轄權就在房客的手上,房客要販毒還是販賣槍枝,房東是不能隨時去臨檢的,這樣會侵犯到房客的隱私權。

但是做生意不一樣,顧客是衝著公司的品牌來的,不會因為加盟主或者直營店就能提供不一樣的服務品質,當然,出了事,總公司不能說沒有責任。台灣大車隊在這次的危璣當中,就喪失了第一時間挽救品牌信譽。

其實,我自己也是台灣大車隊的忠實客戶,選擇台灣大車隊的原因和被害者的理由一樣,在於車隊的服務品質和品牌維護的努力讓我們肯定。但是我在這件事情以 前,就改叫另一家區域的車隊。原因是因為近來台灣大車隊的司機膨脹太快,司機素質真的開始參差不齊。我經常為了貪圖多睡幾分鐘,早上都叫計程車到學校上 課,以前司機總會詢問要走哪條路,我也總是爽快讓司機決定,繼續在車上補個眠或看看我的書。但是最近我遇到一個司機,他出了我家巷口,本來應該要向左轉, 他竟然向右轉,我以為他有什麼捷徑,結果他是大大方方的繞到前方五百公尺的巷口做一個大迴轉,回到我原來的該走的路上,本來我還以為他不認識路,走錯了 路,直到他又繞進一個工業區,我發覺我不吭氣是不行了:「司機先生,請問你是打算怎麼走?」他告訴我他要繞去河堤那裡比較沒有紅綠燈,也不塞車,我還是很 溫和跟他說:「現在是清晨七點,不會塞車,走大路那邊紅綠燈也沒幾個,但是走這邊會繞很遠,我怕我到學校會遲到。」他只好一語不發又來個大迴轉,從另一條 巷口回到大路上。沒想到到了要右轉過橋的時候,他竟然又不過橋,我當時低頭看書,也沒注意,突然發現又是個大迴轉,抬頭一看才發覺他又錯過橋頭,在下一個 路口又回轉才上橋。我突然有點不安,也不知道該不該抗議,最後我比平常晚了十五分鐘到學校,即使打折,車資也比平常貴了五十元。

本來我想算了,沒想到第二次要到學校,我又叫到他的車,我聽到轎車系統回報的車號,我就覺得大勢不妙,因為他的車號有很多四,所以很好認,我就覺得這下又 ”四”(“是”或”死”了)了,果不期然,出巷口又右轉,我立刻大聲斥喝他:「應該要左轉吧?」他才心不甘情不願的倒車回頭。走到工業區,我看他打了方向 燈,立刻冷冷的跟他說:「直走!」他就只好直走大馬路。但是速度突然慢了下來,還故意開到慢車道,跟在車速極慢的摩托車後面。到了路口,他甚至放慢車速到 步行的速度,所以幾乎每個紅燈都遇到了。到了橋頭,他不打方向燈,我直接告訴他:「右轉上橋!」沿路氣氛很僵,到了學校,還是比平常慢五分鐘,車資貴十五 塊。我幾乎可以確定他是故意的。回家我氣沖沖的告訴我家夫人,因為她也是大車隊的忠實顧客,夫人還買了貴賓卡。結果夫人告訴我,這位司機是存心多賺幾塊 錢,龜速行駛等同塞車的計時收費。之後我就改叫我們家當地的車行。

不過,看到這家區域司機不按規定穿著制服,車內充滿煙味,開車速度很快,又不一定遵守交通規則(我遇過講手機、闖紅燈),雖然比另一個更講究品質的大愛車 隊出車速度更快(大愛在我家這個區域,經常要九分鐘,這也就我叫台灣大車隊的原因,他們只要六分鐘,區域的這家車隊卻只要三分鐘),但是還是讓我感覺不舒 服。本來想要恢復叫台灣大車隊的車子,沒想到就發生蓄意輾斃乘客的慘劇。夫人慶幸的跟我說:「還好你改叫其他車子,不然大清早,又在郊區荒郊野外,出了意 外,該怎麼辦?」

我們叫台灣大車隊就是因為對他們的信賴,但是快速膨脹車隊,置品質於不顧,那就不如大愛車隊的愛惜羽毛,雖然車子少,等的時間久,但是起碼素質能夠控管, 我們寧願早點起來叫大愛。所以大車隊怎麼能說自己沒有責任呢?一家企業要在擴張版圖的時候,就要像我之前所講的要兼顧品質與量的平衡,尤其是品牌的塑造是 這麼不容易,更是要特別當心。

後來在死者家屬到公司現場抗議,及媒體大肆報導之下,車隊才和家屬達成賠償的和解,早知後來還是要賠償,當初何必抱著僥倖的心態,想要撇清各項責任呢?這 是企業在發生加盟者或員工闖禍時最不良的示範,賠了形象,還得花更多的力氣來挽救品牌的聲譽。我想,我短期之內還是不會再叫這家車隊了。

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