很多人都對業務敬而遠之,認為做業務是個苦差事,但是又聽說除非會做業務,否則很難成為成功人士。有一天我從學校搭公車回家,剛好一個學生和我同車,他就問我這個問題:「老師,你覺得我現在還要培養什麼職場的能力呢?」我問他:「你想做什麼?」他搖搖頭說:「我還不知道,但是我想至少不要一畢業就失業,我剩一年就畢業了…。」我接著問:「那你做過什麼?」學生回答說:「我當過餐廳服務生,但是我覺得餐廳好辛苦;我也當過銀行的客服專員,但是沒什麼成就感…。」「嗯…,你想要有成就感?當然我會建議你多試試幾個行業找到自己的興趣。不過,你做過業務嗎?」他搖搖頭:「老師,你是說保險或直銷嗎?我家人都不贊成,尤其是保險,我們太多親戚做保險了,我媽說我一定找不到客戶了,因為親戚都被拉過,大部分都保了。」

 

我聽完忍不住哈哈大笑:「你講的是兩個不同問題,第一是什麼是業務?第二是業務要具備什麼能力?業務不只是保險和直銷而已,應該這樣說,保險和直銷是高段的業務,需要具備較高的能力,所以當業務,不只有這兩種而已;其次,你希望的應該是訓練自己的能力吧,而不是真想要馬上確定自己終身的職業,假如東西都只賣給親朋好友,那算什麼能力訓練呢?充其量不過是靠著人情壓力增加自己的銷售數字罷了,那就是錯把業績、獎金當成訓練的目標,記住能力會有指標,但是一開始訓練業務能力,不是去追求把自己一下子就變成TOP salesman,而是觀察自己適合哪種銷售方法,缺乏哪些能力?而且業務員如果只靠親戚朋友購買,哪全天下業務應該大部分都餓死了…。」話剛說完,學生低頭沉思,還來不及反應,我已經到站了,只好跟他說:「下次上課再跟你分享業務的經驗和能力。」

 

在走路回家的路上,我反覆不停的思考,我發現大部分的人都不喜歡業務的工作是因為對業務有種誤解,認為業務就是要臉皮厚,死皮賴臉,才能從事業務工作,而一般人根本就不想把自己搞成「不要臉」的傢伙,所以大家對於業務工作就敬而遠之,非不得已,絕對不碰。孰不知業務包含許多能讓工作順利的相當多的能力,其中最重要的就是溝通能力。而在職場上,和其他人合作,最重要的就是溝通,而不同的業務工作能訓練我們不同層次的溝通能力。

 

大部分的人都以為業務就是只有一種。賣東西嘛!業務還會分什麼類型?我有一次在課堂上問學生:「你們覺得百貨公司專櫃小姐、汽車銷售員和保險業務員有什麼相同點?又有什麼差異點?」第一個問題大家意見倒是有志一同,一起大聲回答:「他們都是業務!」但是第二個問題,大家就顯得十分分歧,有的學生俏皮的說:「賣的東西不一樣!」有的順著第一種回答:「產品價錢不同!」還有的學生更賴皮:「薪水不一樣!」這個答案一出,大家哄堂大笑。在笑聲的結尾,我故意扳起臉孔:「你們不是認為業務都一樣嗎?怎麼現在大家看出這麼多不一樣呢?有沒有人可以告訴我,這三種妳們認為不同的業務,他們分別需要具備什麼能力?還是大家都一樣?會賣東西就好?」我把班上分成三組,分別討論這三個不同的業務能力,果然,沒有一組認為這三種業務只要會賣東西就好。事實上也是如此,其實我列出的這三種業務,應該分別叫做:店員、業務和開發。當然他們需要具備的能力和做事方法都不相同,甚至和顧客的關係也都不同,根本不能混為一談。

 

身為店員,面對的顧客是已經有定見的客人,我開玩笑的問學生:「有沒有人到麥當勞點沙茶牛肉?還是牛肉河粉?或者到肯德基點宮保雞丁?」等大家哄堂大笑完畢,我繼續講解給學生聽:「也許剛剛那種店員太沒挑戰性,我們舉一些難度高一點的,比如珠寶店店員或者精品店店員,大家認為他們需要具備什麼能力?需要拼命推銷嗎?」學生怕我再有陷阱,所以大家都發呆的看著我。我只好繼續自導自演:「一般來說,店員通常只要傾聽顧客的需求,並且把產品介紹好,就及格了。因為顧客個需求明確,如何把自家產品描述成顧客的需求,就考驗著你的表達能力。那麼業務呢?他們需要什麼溝通技巧?」

 

一個很聰明又用功的學生說:「一樣啊!傾聽、說明!看來只要這兩招就能走遍天下了!」我搖搖頭:「當然不是,如果這麼簡單,那我幹嘛要分類?對吧?通常買車子或房子的客人,因為產品價格較高,又不一定有品牌品質保證,尤其房子,應該沒有人一走進房仲業者辦公室,就指著廣告說:『把那間包起來!』這時候,客戶有需求,但是有疑惑,我們除了傾聽他們的需求和說明技巧之外,還得多一些些說服得能力,比如說熟悉同業的品質和服務,能做一些比較。以買車來說好了,國產車和進口車的客層不同,假如你要國產車,一位業務聽完你的需求,也作了說明,但是你還點有疑慮,而這名業務卻在這個時候能如數家珍的把其他同業的優缺點比較出來,還能凸顯自家品牌的優點。你會不會馬上決定?」我請同學舉手表達購買意願,幾乎四分之三的同學舉了手,可見除了少數保守的人以外,只要能掃清疑慮,通常就比較容易成交。

 

「沒有舉手的同學,應該是剛剛打盹了!沒關係,我們再來買保險和投資,這類業務工作叫作開發,因為顧客的需求不明顯,不買保險和不投資對生活影響並不明顯,所以這類業務要想辦法『開發』客戶的需求。一樣,傾聽、說明、說服,然後呢?」一位學生很大聲的說:「然後下課了!」因為打鐘了。「那下次分解囉!」同學們齊聲說:「講完啦!」我清了清喉嚨繼續講:「再來就是要學會刺探和分析顧客的需求,藉此『創造』出需求來!這是一種高段的誘導式溝通技巧,要會這種技巧,你得洞悉人類的弱點,並且懂得觀人術,很快在短時間之內可以分辨出眼前這個客戶你要用什麼樣的話術,威脅還是利誘,投其所好還是製造恐慌,是立刻成交還是放長線釣大魚,最重要是你必須能在短時間獲得對方的信任。所以這種類型的優秀業務不是所有客人照單全收,而是會挑客戶,挑成功率高的客戶,因此他們不僅得很勤奮,還得很聰明知道屬於他們的客戶聚集在哪裡!」一個學生舉了手:「老師!相同的客戶會集中在一起嗎?這怎麼可能?」我笑了笑:「大學生都集中在哪裡?」學生反應很快:「夜店!」我哈哈大笑:「原來你都上夜店!我知道的是都在大學校園裡!」

 

之後,我找了另外時間和學生玩了一場尋找有錢人的遊戲,讓他們知道同一類型的客戶會在哪裡出沒!(詳見無本萬利一書)並且又花了點時間跟他們說明:「不要以為很多事情就是你想像的那個樣子,比如說業務就有不同的面貌,如果你沒有摸索過,你就不能說你了解它!即使我現在解釋過了,如果你還是沒有親自做過,那麼你認識的業務還是我說的那個樣子而已!」

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