創意學堂

最近在餐廳遇到一連串不愉快，讓我覺得「道歉」真的是一項藝術，有時候不適當的道歉，不如不要道歉。

之前到一些企業輔導，常常聽到許多教授「顧客滿意」課程的老師提到「顧客永遠是對的」的說法，都會十分好奇這些老師如何讓基層員工了解怎麼樣顧客感覺他們是對的，而且對於不滿意能轉變印象，把不滿轉化為滿意？

「顧客永遠是對的」代表著我們原來的服務讓顧客「有意見」，或許是產品，也許是服務，更有可能是態度和服務的方式和顧客的期待有落差。但只是知道「顧客是對的」是沒有辦法扭轉顧客的不滿，甚至憤怒，重要的是處理顧客抱怨的方法與態度。

其實「顧客永遠是對的」不是個事實，應該說是種心態，講更清楚一點，這是一種「同理心」的心態。如果一個人覺得他自己是對的，怒氣沖沖的興師問罪，假如這個人是你，你會希望對方有什麼反應呢？是立刻道歉，承認自己不對？還是雖然道歉，但是卻不斷解釋呢？

如果你覺得顧客是對的，你又何必解釋呢？即使怕顧客誤會，下次不上門，第一時間想要解釋清楚，但是在顧客怒氣沖沖的情況下，有誰又會認真聽你解釋呢？抓到你的語病，不就又是一場從誤會變成爭辯，從爭辯變成爭吵的場面，顧客又怎麼可能再上門呢？

最近的例子就是我帶岳父大人到西門町某家知名的日本料理店過生日，這是岳父大人最喜愛的餐廳之一，因此即使樓面小一點，座位不是很舒適，我們還是開開心心選了這家餐廳。沒想到一開始就不大愉快，服務生替我們找了個角落的小位置，明明我們點的菜較多，但是後來的客人和我們人數卻坐了較大的坐位。

由於岳父大人很喜歡這家餐廳的生魚片，於是我們點了好幾份，近千元的生魚片。但是座位太小，所以上菜的過程十分狼狽，我們總是得趕快狼吞虎嚥吃完這一盤，才能讓服務生收掉空盤，上下一道菜。反觀另一桌的客人，由於只點套餐，反而可以悠悠閒閒慢慢享用。最令我們不滿意的是，明明是前菜的生魚片，到了出菜的尾聲，依然不見蹤影，我們催了很多遍，但是到了要結帳的當下，還是沒有看到。所以，岳父大人不高興的要我退掉數千元的生魚片。我看到服務生為難的表情，我就知道等一下一定會有主管親來「解釋」。

果不其然，不到一分鐘，就有個中年婦女到桌前來，一開口就說：「很抱歉，我們是考慮到桌面比較小，所以慢點上，我們已經做了，所以…。」我不等她說完，我立刻就反駁她：「同樣的人數，點套餐坐大位置。我們點那麼多，你怎麼沒想過替我們換座位呢？帶位是你們的工作，難道是我們自己選的嗎？生魚片是點心嗎？能在最後才上嗎？」她被我講到啞口無言，只好不耐煩的揮揮手讓服務生來結帳。

這不是我第一次遇到的情況，許多餐廳的服務人員，包含主管總是用一些他們作業上看似合理的流程，卻是讓顧客十分不舒服的方式來「應付」客人。如果深知「因為顧客掏錢，所以顧客是對的」這個道理，並且在顧客抱怨的當下，先表示由衷的道歉，了解造成顧客不舒服的原因，甚至用來改善服務流程，我想，這樣才是讓自己的企業更能夠成長的動力吧！

「澳洲來的客人」不會天天出現，即使出現一、兩次，由衷的道歉，看在其他「正常」的顧客眼裡，他們不會故意模仿找碴，而是會帶著同情，而再次光顧。畢竟人性本善不一定是真理，人心沒有那麼壞，才是我們社會能夠不斷運作、生存下去的主因。如果我們老是抱持著懷疑顧客找麻煩的心態來經營自己的事業，做自己的工作，我想顧客也會趕快去尋找能夠「互相信任」類似商家做生意，不是嗎？