其實我替大家上這一課是愚蠢的，只不過幾乎每個跟我討教溝通之道的學生，都是問我有關主動溝通的方法，好像很少人聽過俗語說的：「進可攻、退可守，才能立於不敗之地！」進萬一沒得分，退又不會退，還頻頻失分，那不就把自己置之死地？
我想到我年輕的時候學拳，老師父要我先學挨打，我問他為什麼？學拳不就是要學反擊，怎麼還要挨打？老師父笑笑說：「哪個學拳不挨打的？一山還有一山高，強中自有強中手，如果不學怎麼挨打不受傷，那又怎麼找到機會反擊？」
這溝通和打拳類似，都是你來我往的雙人舞，更要的是溝通還會隔山打牛，繞了別人一圈又拐回來打到自己。所以俗話才會說：「論人是非者，必是是非人！」又說：「人言可畏！」就是在告訴我們，看似無關緊要的旁人，可能也會變成溝通的一部分，造成所謂「三人成虎」的現象。
比如你得罪了客戶，結果是個老客戶，又和老闆是同學，那你會怎麼死？我曾經為了維護公司利益得罪了老闆的乾妹妹，那時候張震嶽又還沒唱這首歌，我怎麼知道那是個怎麼乾法？我竟然因為被告了枕頭狀而辭退。
還有你可能也沒發現同事竟然是老闆剛留學回來的兒子，竟然在他面前大肆批評他老子，你說，你會有什麼下場？我有個同學是這樣失業的。
所以要學會更高超的溝通技巧，必先具備不失分的基本溝通能力。而這份基本功包含了：
1.電話禮儀
2.郵件禮儀
3.當面禮儀
在我繼續講解之前，我請新人朋友一定要先背誦完以下三段(篇)數來寶，或者你要說順口溜也成。總之先背起來：
電話禮儀篇：
自報姓名印象好
熱情問候不可少
長話短說不出錯
語氣音調控制好
多聽多問才重要
切勿搶話最可靠
對方交代要記牢
結語感謝人稱好
郵件禮儀篇；
信件標頭別忘記
基本問候別省了
開頭問候禮不少
書信禮儀要記牢
附件摘要先說明
分段條列最有效
信尾敬詞別忘了
還要簽名才可靠
錯字最好能不要
檢查幾遍才發掉
當面禮儀篇：
每見面，起身答禮最基本
要答話，口頭禮貌切記牢
聽人講，注視眼神最牢靠
自己說，言簡意賅有禮貌
贊同時，微笑點頭，輕聲讚許，最得體
不贊同，面無表情、不要亂動，才有禮貌
要申辯，平撫情緒、拐彎抹角，最有效
會議時，就事論事、體貼人心，大家才叫好
新人切記，言語幽默決不要
公務莫忘，口頭嘻笑不能饒
思考周詳，謹慎開口才逍遙
肢體語言，比說什麼都重要
背牢了嗎？
好，那第一篇第四句是什麼？不準偷看！
會背了，我開始講解：
第一篇講解開始之前，我先說段我這幾年遇到的一些趣事。
以前我和朋友講電話的順序一定是「喂！我是XXX，請問你是XXX嗎？」確認了是對方之後，才開始講正事，講完了，結尾也是很公式：「那就這樣囉！掰~！」正式一點的，可能是：「好的，我們保持聯絡，再見！」
多年過去了，我也一直覺得沒有問題，但這幾年的情況變了，我發覺我變成講電話白癡！
「喂！你好！我是某某某，請問誰誰誰在嗎？」
「…」
「喂？」
「那個誰誰誰，有人找你！」
然後就聽到電話切掉的聲音，接著就是嘟嘟嘟…。電話被掛了！我只得再撥一次，再浪費一次電話錢。萬一運氣不好，我得重複幾次。
後來我學聰明了，如果第二次再打去，我一定先說：「不好意思，剛剛電話沒接好，被掛掉了，是否請您再幫我接一次，卻任他接了，再掛，好嗎？」雖然不一定有效，但是至少十次一定有一次，我不用重撥到火大！
這是一種，還有另一種是他就是本人，情況也類似：
「喂！你好！我是某某某，請問誰誰誰在嗎？」
「…」
「喂？」
「我是，有什麼事嗎？有事請說！」
我已經好想掛上電話，在心裡罵他祖宗十八代，罵了十幾次，但是還是得耐著性子：「是這樣的…。」
是不是這幾年詐騙電話太多？大家都懶得自報姓名？也都不問好的？還是我禮數太多，顯得自己笨呢？
再來則是事情講完之後，我最近遇到的情況幾乎都是這樣的：
「是…是…，那就這樣，好！那保持…。」那聯絡兩個字都還沒出口，我已經聽到嘟嘟嘟嘟…，要不是手機還蠻貴的，我真想扔出去，大罵：「什麼玩意！混帳東西！」
我一直很好奇，這世界到底怎麼了，怎麼變成我都不認識了。後來我有一天，和朋友在MSN聊天，突然我有個電話，只能放下鍵盤，專心講電話。
講了半個小時，終於收線，我突然想到把朋友晾在線上，趕緊坐回坐位。但看到朋友已經下線，螢幕上停留在他最後一句回覆我的話，之後什麼都沒有，他就消失了。
幾天後，我又在MSN看到他上線，趕緊叫他，跟他說：「抱歉！我那天有電話，突然不見了，真不好意思。」朋友打過來的訊息：「沒關係，MSN就是這麼自由，能聊，聊幾句；要忙，走開也沒關係。」
突然我領悟了，又幫年輕朋友找到一個藉口，原來講電話沒禮貌，不是真沒禮貌，而又是受了網路的影響！
好吧！網路真的是萬靈丹、解套劑，凡事往網路一丟，這又是世代溝通上的代溝！
或許我們平時能對朋友這樣，尤其同年齡的朋友，可能大家都習慣了，不過如果你跟大老闆講電話，你來這套試試看。那看看你們公司在北極或南極有沒有分公司，我包準你明天去報到，那企鵝、海豹之類絕不會講電話，也不怕你得罪人！
除了基本禮儀，我發現現在年輕人講電話也很捨得花，可以廢話一連篇，講不到重點，還能和我閒話家常。尤其是打來問問題的朋友們！你們要不要把電話費轉點過來，折抵我的通話費呢？
另外，我更發現一個奇特的現象，現在年輕朋友似乎不知道這心情、情緒是在電話裡聽得出來，那個喘大氣的不屑、語氣冷淡或者熱情，還是帶點驚喜和怒意，在看不到表情時候，特別明顯。你沒聽那些電話推銷員，都會先裝個甜美的聲音，吸引你多講兩句，等到你拒絕的時候，那是失望還是憤怒，收線的前幾秒最為明顯，也和一開始的語氣反差最大。
所以，講電話怎麼能隨隨便便，還把不好的情緒掛在語氣上呢？尤其最令人火大的是用speaker，開免持聽筒，邊講電話邊做別的事，還一邊敷衍的嗯呵、嗯哼…。嗯你個大頭鬼！你不知道打字聲或辦公室影印機、傳真機的聲音，我都聽得到嗎？遇到這種傢伙，掛上電話之後，我一定列為拒絕往來戶，一點禮貌都沒有，還把對話內容給全辦公室聽，不知道我們講的是業務往來機密嗎？
再來，最令人生厭的就是自己猛講，講完就要收線；聽不懂不問，等到事情出錯，才說電話沒講清楚。
而我當主管最厭煩的，就是交代了半天，回到辦公室一件都沒做。如果不急，我幹嘛打電話回來交代啊！
辦公室電話禮儀重不重要？
我覺得現在比以前更重要，過去有總機能幫你先擋住前面的禮貌部分，她們可專業了，應對進退都不會讓人心煩，不像現在都是錄音總機，一會兒按一、一會兒按二，萬一按錯，最後還「謝謝來電」，直接把你掛了！(我打信用卡公司最火大…。)
而可怕的還不是錄音總機，而是現在是通信個人話時代，人家一播，就是直接打你的手機，從一開始的禮貌到結束的禮儀，你得自己一手包辦。我認識的幾個高階主管裡面，有個還曾對我說：「現在看一個人的修養、家教，不用和他相處過，只要打幾次電話，就知道了。」一個沒禮貌、沒家教的人，你以為會獲得誰欣賞呢？
我以前當主管，有好幾次想提拔一些人升任主管，但就是擔心他們講電話太糟糕，萬一電話裡就把客戶、長官得罪了，那我可是要花多少時間登門道歉，才能彌補的啊！
看來電話禮儀都是對外溝通，比如客戶或配合的廠商才用的到，那電話禮儀對我們職場內的溝通有什麼用嗎？？？
當你越來越重要，主管、老闆會直接打電話給你，電話禮儀就越重要了…！但…習慣很難一時改變，如果有一天你把老闆的電話當作「詐騙集團」(沒禮貌就是這種態度)來耍，那你就知道電話禮儀有多重要了！
講完電話禮儀，再來要談談郵件禮儀。
古早、古早…以前，我們是不會在公司裡寫信的。我們會交報告、會送簽呈，除了給主管，也會呈報各式表單、會議記錄…，或會簽其他部門、別的同事的案件。
但自從1990年網路進入我們的生活，尤其是進入辦公室之後！(哇！又是網路這個怪物。)我們開始寫信。
一開始，我們這些老人家會仿照正式、用紙寫的的書信，信首有稱謂、有敬語，信尾還有祝詞和敬上。曾幾何時，大家開始簡化，「鈞鑒」變「你好」，連對方的名字都不見了，結尾直接用「信尾標籤」，辦公室的資訊部還都幫我們設計好，像名片一樣，有電話、有信箱、還有你的姓名+職稱，還有公司logo、全稱和地址，看來也不大壞。反正網路嘛！越方便就越好，大家也就越來越懶。
但是到了現在，這種懶惰可能懶過頭了，我最近收到年輕朋友的一些信件，有邀請函、課表和輔導要填寫的資料，還有是希望我給建議的履歷表，或者學生交作業。
超有趣的，這些人可能覺得我很閒，都要我玩猜謎遊戲。
誰寄的？不知道，附件也不一定寫；要幹嘛？不知道，請看附件自己猜；希望我怎麼回？不清楚，只有附件，請我看著辦！最離譜得就是交作業、報告，連附件檔都忘了寫名字、學號，那我是要把分數送給鬼喔？
這就是現在流行的懶信件！而我也真的有點懶得回！雖然我已經扮演包大人的明察秋毫，但是有的人真的連蛛絲馬跡都不留給我，我只能回信去問：「你是誰？要幹嘛？」
如果我是老闆或主管，你以為我會扮演包大人嗎？推出狗頭鍘，我都嫌麻煩，連人帶信直接扔進垃圾桶比較快吧！
在公司遇到這些一日整理一萬隻雞的人，請你們有點同理心：
首先，主旨標題一定要寫，不然進垃圾郵件的機會很大，人家還擔心是病毒呢！
第二，稱呼稱謂一定要寫，對上司直呼其名已經很沒禮貌，連一個字都不寫，你是找死嗎？
第三，日理萬機就一定是很忙，不見得有空去開附擋，簡要摘要的介紹附件內容，就幫了上司很大的忙。如果能簡要條列式表達，那更是好上加好，令老闆側目了。切記不要用來發洩情緒或寫黑函告狀，不然那可是鐵證如山喔！
第四，結尾一定要說自己是誰，加上敬語，即使是一個「上」字，都不會嫌禮多人很怪，指會被認為是貼心、有禮貌。就多打一個字，加enter總共四個鍵，你是怎樣？手會爛嗎？如果不會的話，那個字可能就為你的信賴指數加上好幾分。
第五，不要以為網路工具，大家就能接受錯字、注音文、火星文…。拜託！這是公司，電子郵件也等同於正式公文。請多檢查幾遍，再按發送，不要連檢查都不檢查、看都不看就發送或轉寄(通常是要你同意或通知、告知消息)，萬一裡面有些東西有問題(比如你寫錯訊息、還是別人轉寄的黑函或抗議信附在信尾…刻意害你)，那負責任的就是你了！
電話禮儀和電子郵件的禮貌是非常非常基本的東西，但是不知道為什麼年輕朋友老是要忽略它們，反而都是來問我當面怎麼溝通。或許他們都很習慣這些廿一世紀的電子產品，反而不知道那群掌權的「老傢伙」怎麼看待吧？畢竟年輕朋友們沒有接觸過傳統電話和紙張郵件的年代，不知道這「上古」禮儀是怎麼運作的。我現在講完，請各位希望能在職場內出人頭地的精英們，一定要注意這些扣分的小細節。
至於當面溝通學問更大，我認為是不學會走就想要飛是不可能的，所以這裡先談不失分的技巧。
和長官說話，我們以前是一定會站起來。但是現在在大學裡教書，我發現即使學生被我點到發言，也是能斜躺在椅子上回答。我就知道這些年輕人在職場上為什麼會鬱鬱不得志了！
這幾年，雖然我不在職場，但是我經常輔導一些公司，通常是和老闆一起開會，但有時候也會接觸一些職員。我已經不只一次看到老闆交辦事情的時候，那年輕人就跟我的學生一樣，斜躺在椅背上；好像站著下達命令的老闆是在報告的職員，而本來應該立正站好、唯唯諾諾說是的職員斜躺在辦公椅上，活像是個聽簡報的大老闆。
這種態度，升官怎麼會輪到你呢？那升了官，不就得給你準備張沙發床，還是太師椅？
恭敬就是基本禮貌的大原則，不要想著你是拍馬屁，過年我們領紅包，難道你是直接伸手說「拿來」嗎？好歹老闆是每個月發錢的人，對他有禮貌是含在那份薪水裡的。嫌低？那就換一家高的！沒辦法換？那就是你的檔次只有這個層度。如果你還不改善這個態度，那更低的檔次，你很快就會見到。
就起立答話，開口經理、總經理、董事長好或早，心不甘情不願，你不會把那個稱呼想成是他的名字啊？叫一個人的名字，總不會是拍馬屁了吧？
或許現在年輕朋友比較少對人講話，大家都是看電腦。所以當別人講話的時候，我還能發現一些年輕朋友，可以仰天長望、俯地沉思，或左右張望。唉！你想想看，如果你的男(女)朋友，在你對他(她)說：「我愛你」的時候，他給你來演這齣，你會不會火大？會不會賞他一巴掌，調頭而去？
人和人的溝通，誠意是不分事情的內容的，更何況許多老闆談情的對象是公司、說愛的內容就是公事，你這麼不感興趣，他又怎麼會對你感興趣呢？
人家又說眼睛是靈魂之窗，如果他不能看到你的靈魂，他又怎麼會相信你呢？你如果沒有看透老闆的靈魂，那你又怎麼能投其所好呢？即便是你真沒興趣和老闆靈魂交流，假裝望著他，即使你看的是他眼角的眼屎也罷！總是能為自己爭取到那麼多加一兩分信任。
還有，如果輪到你開口，請你言簡意賅、辭要達意，不要東扯西扯、胡天昏地亂蓋，白白浪費一次表現的機會。這種隨時有開口的準備，來自於平時傾聽的練習。傾聽不是只有用耳朵聽，還要用腦袋想，想想如果是問到自己該怎麼答，如果要我發表看法，我該怎麼回。平時多練習，開口就要讓上司知道你有多少準備，這樣才能把每一次難得開口的機會，轉成自己小勝的機會，積小勝為大勝，讓自己出頭的日子加速來臨。
還有傾聽的時候，不要發呆，贊同時，微笑點頭，輕聲讚許，是最得體的禮貌；假如不贊同，也要面無表情，身體不要亂動，更不要擠眉弄眼、嘆大氣，這都會被視為挑釁的肢體語言。還有新人，切記不要亂耍幽默感，不熟、不知道對方幽默感的程度，通常開玩笑會變成耍白爛，給人印象很差。尤其大人物在講話，更切記不要嘻笑玩鬧，那很快你就準備去坐廁所旁邊得特別座。
萬一有機會，要為自己申辯、答辯或者說明時，一定得準備徹底，寧願拿著稿子念，也不要隨著情緒任意發揮；說到建言或得指謫別人時，切記拐彎抹角，給上司、給人都留些餘地，不要把話說死、說滿，以免讓自己連條退路都沒有，還平白豎立了許多敵人。
這種情況最容易在會議時發生，切記就事論事，以事主檢討，不見人名；以案子討論為主，不要人身攻擊，只要能這樣體貼人，那做事才不會有許多人設下絆子，老是想絆著你跌倒、不會老想鑽個坑讓你跳、挖個洞專埋你了。
凡事想清楚、計畫思考周詳，之後才謹慎開口，這樣在辦公室才能消遙自在；切記話不在多，有用則靈；言多必失，古有明訓，不過古代聖賢倒沒交代：「其實那肢體語言，比說什麼都重要！」尤其是沒什麼機會開口的新人，身體的動作往往就是你溝通的基本技巧啊！
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