這次去台中出差,在台北的經驗和名人的推薦之下,決定選擇台灣知名旅館教父旗下新開的名店當做落腳的地方。沒想到,號稱台灣旅館教父所調教出來的服務品質竟然是這個德行,讓我失望透頂。

 

剛開始辦理入住手續的時候感覺似乎還不錯,親切的服務,處處貼心的為旅客著想,讓我覺得似乎有回到家的感覺。不過,當我一踏進房間,失落感油然而生,這是我在台中入住同等級酒店裡面,房間最小的一間旅館。心想,算了,高貴不貴必定有所取捨,省了空間,必定把成本用在貼心的服務上,至少我不是免費借了筆記型電腦兩小時嗎?這可是在別家飯店沒有的特別服務呢!不過,我沒想到的是災難從此開始。

 

我家夫人酷愛冰品,加上台中的飲料店林立,來台中如果沒有好好的暢飲一番,那還真的有點可惜。不過,買了過多的飲料,一定不可能馬上喝完,必定要仰賴旅店裡小小的冰箱來囤積戰利品。我在夫人還沒來得及和我會合之際,先把礦泉水全部送進小巧可愛冰箱,心想:「大熱天,夫人一到,應該就能馬上先喝口冰水,消消暑。」

 

於是我就去沖個涼、玩玩網路、收收信。不知不覺過了三個小時,夫人也剛好到台中來報到。我立刻打開冰箱,測試一下冰水的冰涼程度。沒想到一碰到瓶身,我就發現礦泉水還是跟三個小時前一樣,依然停留在常溫的狀態。我想,可能時間不夠長,所以大概只能請夫人先享用冰箱裡原有要付費的飲料。但我順手一摸,那些原本該是冰涼的飲料,竟然還微微發燙。天啊!這是冰箱還是微波爐?

 

夫人低頭下去看:「結霜啦!」好吧!那只好在要去用餐的時候跟服務中心說一聲。

 

電話那頭說:沒問題,立刻會處理。於是我們到這家飯店附屬的餐廳去用餐,避免在台中高溫下到外面揮汗如雨的跑來跑去。

 

沒想到用完餐回到房間,打開冰箱,我發現冰箱在滴水。霜是除掉了,但是冰箱依然不冷,而且已經變成在滴水(表示溫度過高)。由於沒有任何冰品可以喝,所以我們決定還是走出飯店,到附近飲料店、商店大肆採購一下。下樓時,順便也跟櫃台反應一下。

 

可怕的是,當我跟櫃台小姐反應冰箱沒修好的時候,小姐微笑著說:「黃先生,我們飯店裡的冰箱是不保冰的…。」我愣了一下:「那是加熱用嗎?」小姐笑了出來:「我不是這個意思,我們的冰箱是用來冷藏用,必須先是冰的,他就能保持冰的溫度,如果您有物品要冰,我可以放到我們廚房的冷凍櫃…。」這還是我第一次住飯店聽到最離譜的說法,難道要把我的飲料和生肉放在一起冰嗎?我反問她:「所以你們要付費的飲料是加熱過的囉!因為都是熱的。」這時小姐還說了一句:「喔!真的嗎?」(騙妳,我是能賺錢嗎?)

 

才說:「那我馬上幫您換一台!」哦?還第一次聽過馬上能夠換冰箱的服務。最重要的是,我完全沒有感受到旅館有任何歉意的表示。所以…,這種事應該是經常發生吧!客人沒反應就算閃過;如果反應了,也馬上有冰箱能夠替換。真是「冰製」如歸啊!在家裡都不可能馬上換冰箱呢!

 

我們採購回來,打開冰箱,冰箱門換了方向,看起來是真的換了一台,可惜的是,我們的冰品放進冰箱裡,只有退冰的份,倒沒有發揮任何冰箱該有的功能。我們決定放棄了,反正只住一晚。

 

第二天早上,我們前往餐廳用早餐。明明有很多空位,但是服務生卻把我們安排在人來人往的走道上,害我們一路用餐都心驚膽跳,深怕過往的旅客把熱湯、稀飯不小心到在我們身上。但是服務生似乎完全沒有任何感覺,還穿過我們手,用極危險得動作收餐盤。難道這就是旅館教父對員工的教育訓練嗎?

 

可怕的還在後面。我昨天入住的時候,還特別交代櫃檯,因為我明天有公務,大約一點才能回來,請櫃台幫我延後退房時間,即使多付費都沒關係。櫃台小姐親切的告訴我:「我們可以延長到一點鐘退房,不用加收費用,如果明天時間還是不夠,可以在電話通知我們。」我對於這家有商譽的飯店深信不疑,還信心滿滿的對夫人報告這個親切服務的好消息。

 

沒料到,就在我還在回程的計程車上,我家夫人打電話來告訴我,大約十二點二十分,打掃人員就自己扭開大門要闖進來。還好我家夫人鎖了扳扣,才沒讓服務人員直闖進來。這種服務真的讓我大開眼界,原來知名的飯店,也能發生訊息完全傳達不到的窘事。事後也沒任何致歉,我想這家飯店我應該不會再來第二次了。

 

還有兩件小插曲,我也很想聽聽知名飯店教父會怎麼說。早上我委託飯店幫我叫計程車,意外的是,我到達目的地之後,才發現我身上只有千元鈔,司機找不開。於是司機告訴我:他可以先跟飯店請款,我回飯店退房時,再一起結帳就好。但是我家夫人在結帳時,發現車資被加了20元。帳單上和櫃台人員都沒有說明這20元是什麼錢,服務費?代收付費?還是司機飆回來請款的油錢?還是利息啊?245元加收20元,這利息未免太高了吧!200元的小費我願意付,但是來路不明的20元,實在令人給的不舒服。

 

還有我第一天入住的時候,請飯店「快洗」一件我弄髒的襯衫,聽我夫人講,結帳的時候竟然有三筆帳單,一筆是清洗費,另一筆是加快洗的服務費,這都還能接受,但最後再加收10%的服務費,這…這…,羊毛出在羊身上是沒錯,但是有甚麼服務要加到10%呢?送到房間來嗎?而且是整筆費用加了10%,這會不會太令人不舒服了?要發票也才多加5%呢!

 

唉!事先不告知,事後不說明,雖然都是小錢,但是顧客的感受呢?「賓至如歸」還是「錢至如歸」呢?旅館教父!您會怎麼說呢?

 

對了!還有件小事,這家旅館在網路上號稱會幫旅客印製專屬名片,不過卻偷偷放在門卡的小袋子裡。要不是夫人好奇打開來看,我還真的沒發現。明明是件好事,但是卻沒有告訴顧客,這也讓人太「驚奇」了!(驚喜比較少,奇怪比較多。)可能是因為只印了兩張意思意思,不好意思講吧!

 

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