前一陣子,三個已經畢業的學生在另一位同在教書好朋友的安排下來探病,有學生的關心是身為老師小小的特別幸福。只是我一向很神祕,所以他們只好透過我得好友得知我的住處。雖然沒甚麼好招待他們的,不過一個下午大家倒是聊得很開心,直到我得出發去看醫生為止。

 

三位學生剛好的都找到業務的工作,展開他們畢業後的人生新旅程,所以話題都繞著如何完成業務新鮮人的基本功打轉。一位當完兵才回來念書的學生問我:「老師,他們倆個都以為我年紀比較大,對業務工作會有基本概念,其實我雖然以前打工賣過東西,但是我對銷售可是一知半解,在貿易公司上班,還常常被前輩念,說我不懂得看人、看場合說話,這有甚麼技巧呢?」

 

另一位女生則考進入金融業,她狐疑的說:「老師,今年景氣開始回春,公司業績很好,資深的前輩口袋都賺得飽飽的,但是我一個客戶都找不到,沮喪死了,有甚麼好方法嗎?」

 

最後一個女生進入房地產業,她拼命地點頭,連忙說:「對啊!對啊!前一陣子房地產飆高,同事都賣得好好,我努力的發傳單,假日還要到路邊擺牌子,但是總是業績沒有起色。沒想到現在政府要打房了,唉!真倒楣!老師,做業務有沒有甚麼訣竅?」

 

看看三個年輕人都這麼努力,實在不忍心不幫忙。但想到我老是推掉有關業務銷售相關課程的苦衷,我只好無奈的說:「公司沒有相關課程嗎?」他們點點頭,但是又搖搖頭,接二連三、劈哩啪啦、爭先恐後的搶著說:「有聽沒有懂!」、「我覺得公司的課程不適合我耶…。」、「我連公司外TOP SALES的課程,我都跑去上,但是好難喔!可能我不適合當業務吧?」

 

我發現他們已經講到重點,這也是我不大願意開這樣課程的主要原因。於是我試圖的引導他們的思考,我心裡想:「如果是他們自己領悟的,那就不算我教他們的了…。」我對還在七嘴八舌的學生們揮揮手,示意他們停下來,然後才開口說:「你們覺得我是個甚麼樣的業務員呢?」學生們有點愣住,年紀大一點的男生過一會兒才開口:「老師,甚麼意思?我們不知道您當業務員的樣子啊!你從來都沒有向我們推銷東西啊!」

 

我靠向椅背,像是嘆口大氣,悠悠然的說:「有!只是你們沒感覺。我推銷我的觀念、我的價值觀…,只要你們上課沒打瞌睡,應該是照單全收。不然,你們就不會來看我。」學生面面相覷,不知道我在講甚麼,男生繼續問:「老師,你在只是上課啊!這哪算甚麼業務?而且哪有一個業務員會一直講一直講,所有的銷售課程都教我們要傾聽啊!」兩個女生似乎很贊同他的說法,拼命一直在旁邊點頭。

 

「哈!那你們就不知道了!我就是個一直說一直說個不停的業務員,我以前的客戶還很愛聽,不愛聽的就不會是我的顧客。」我笑笑的說。剛剛喊著自己不是合做業務的房地產小姐馬上反應過來喊著說:「老師!您是說要口才好!才能當業務嗎?那我慘了,我的口才很爛,我看我要另外找工作了…。」她抱著頭,懊惱的說。

 

另一位聰明的理財專員看出我笑眼中的特殊含意,連忙扯扯房產業務的袖口,看似自言自語的說:「等等、等等…,我猜老師不是那個意思…。」她低頭想了想,似乎想到甚麼,抬頭,眼睛發亮的開口問我:「我想到了!老師在講產品定位的時候,提過『找出自己的特色』…。老師的意思是不是每個業務員都有自己的特色?」

 

我的笑容看來應該更燦爛了:「果然是你們班上最用功的學生!」

 

那個本來跌到心情谷底的女生,有點擔心的問:「這樣聽來,似乎是每個人都能當業務,只是要有自己的特色,對嗎?」

 

我笑笑地反問她:「你覺得業務的工作本質是什麼?」

 

在一旁沉默一陣子的男生,似乎怕沒有說話機會似的搶著說:「賣東西,說服客戶多買公司產品…。」最聰明的金融商品業務員補充似地說:「找出顧客的需求,銷售適合他的產品…。」房地產小姐則是看著我,喃喃地像背書似的說:「尋找有需求的顧客,然後找出適合他的產品,完成交易…。」很明顯,不同產業教的銷售方法不同,所以三個人都有些許的差異。

 

「重點在溝通!業務員只是銷售過程中的溝通媒介,他的任務就是把產品特色告訴客戶,發現客戶是否需要,是否有採購意願…或者,願意以多少價格交易。這一切的動作很簡單,就是溝通。就像小孩跟媽媽要糖吃、買玩具一樣,雖然很簡單,但是每個小孩的溝通模式不同,有的小孩哇哇大哭,有的小孩賴在地上不走,有的小孩則是和媽媽討價還價:『如果我很乖…』,目的相同,結果可能也相同,但是每個人都會用最適合自己的方法,你們知道自己最適合的風格嗎?」我側著頭假裝等一下,但是我知道我不會得到任何答案。

 

於是我繼續說:「像我的風格就是很愛說,但是你們以為我沒在傾聽嗎?」房地產小姐有點擔心惹怒我,很小聲的插嘴:「一直講,怎麼聽?」我笑了笑,對著她說:「傻瓜!我有眼睛啊!溝通沒有規定非得用嘴不可,察言觀色是基本的技巧,一個皺眉、一個聳肩,你可能就知道該轉話題了。就像你們上課開始眼迷離,我就知道周公要來和大家聊天了,那我就得開始講笑話了。」三個學生像以前上課的時候一樣,開懷的笑了起來。

 

金融小姐笑完之後,又馬上問:「那…,老師,只要找出自己的溝通風格,就能當好業務了嗎?」我搖搖頭:「當然不是,不過認識自己就很不容易了。有時候我們是透過模仿,才確立自己的風格。尤其是當業務的風格更需要模仿,必須把溝通風格成功轉換為銷售所需要的風格…。」我停下來,回想我以前當業務的過往,一個個的師傅臉孔快速的在我的腦中像相簿似的翻著頁。但我卻講了跟業務沒有直接關係的例子:「你們知道我以前不會講笑話嗎?」

 

貿易公司的男生差點把我倒給他們的茶噴出來,驚慌的說:「老師,你以前不會講笑話嗎?我還覺得你蠻搞笑的。」我搖搖頭:「我國中以前根本不會講笑話,甚至應該說,根本不知道笑話讓人發笑的梗是什麼。甚至,我根本不覺得人必須講笑話才能完成自己的夢想。直到我去打工的時候,我才發現幽默的人很受歡迎,工作也十分順利。我才開始學講笑話。」

 

「我記得當時我打工的地方有個領班很會講笑話,很受同事們的歡迎,連我都很喜歡他。當年我也沒多想,自然而然就模仿他講笑話的口氣、表情和肢體動作的樣子。沒多久,我就有了個綽號,那位領班姓金,所以有個綽號叫金大班;而我的綽號就叫金小班,你們就知道我模仿的的有多像。」我一口氣講完,學生們目瞪口呆,沒想過我也有這樣的過去。

 

我喝口茶,繼續我的故事:「建立或發現自己的風格,會有很長一段時間是模仿。即使你已經熟知自己的溝通風格,但是運用到銷售上,還是會有一段的時間你必須和類似自己風格的同業高手學習,甚至是模仿他們的成功銷售方法。或許,你會找不到類似自己溝通的風格的同業高手。這是當然的,沒有兩個人會完全一樣,你可能就得跟很多位同事學習。在有所突破、建立自己業務風格之前,一定會有一段時間是只吸收、不消化,因為消化是需要一段時間。大部分的成功者都會有一段時間只是不停地模仿。因此,剛開始的自信會來自模仿得唯妙唯肖而已。只有你掌握到成功者的精髓,你才會去反思自己的特色是什麼,才會想把成功的技巧運用在建立自己的特色上。之後,會進入另一段迷惘期,通常是因為模仿得太少,所以你會想要知道還有哪些成功者。直到多模仿幾個不同的成功者,自己的特色就慢慢跑出來了。當然啦!可能馬上又會有瓶頸…。呵呵呵…。成功模式就是一連串的突破和成長,最後終於過了模仿階段,就不再模仿,而是馬上看到新事物就能掌握精髓,這是因為長期的模仿過程當中,你已經快速地掌握了啟發的方法。這也是人類和動物不同的地方,或許黑猩猩會模仿人類使用工具,但是他們卻缺乏『發明』的能力。」

 

男生靦腆地問:「老師,那要成為TOP SALES,不就要很長一段時間?」

 

我搖搖頭:「努力練習會節省時間,重點是你有沒有決心,有沒有持續的動力。所以我才會一直強調,任何努力的一開始,就是要先思考自己喜歡甚麼,想要做甚麼,才會引爆你的決心和動力。如果你不喜歡這份工作,那麼努力只是造成更多的挫折…。」我眼睛瞄向一直喊著自己不適合當業務的學生,突然發覺她早已拿起筆記本猛記,真不愧是班上的筆記公主。

 

金融小姐沒有打算放過我,繼續追問:「老師,應該不是只有建立自己的風格就可以成為厲害的業務員吧?是不是有其他很基本的業務能力該學習呢?」我又喝口水:「練膽、練成功交易的技巧,應該是當業務的基本功。」

 

金融小姐馬上接口:「練膽我知道,即使有很好的溝通技巧,不敢向陌生人開口,那還是沒輒,不過老師說的:『練成功交易的技巧』是什麼?」我知道她本來想說那句話是廢話,但是基於禮貌,她還是用了婉轉的表達方法,畢竟工作了一年,比學生時代成熟多了。

 

「當然不是廢話啦,你們知道我是不講廢話的。這句話有三個層次的意思。

第一是快速發現交易成功的機會,可能所有的銷售課程都會教你們陌生拜訪、陌生開發的重要,因為那是練膽的基本訓練。但應該很少人會教你們,那也是大規模練習判斷快速成交的機會。」我停了停,看看三個人迷惘的表情,再偷偷瞄一下擱在桌上的左手腕的手表,決定一口氣把該教他們的講完。

 

「你們應該都有聽過,挑選客戶的說法吧?」學生點點頭,我不等他們開口,就繼續講:「這不是資深業務員的專利,而是頂尖業務員的修練過程。彆腳的業務員就是花太多時間在不需要服務或產品的客戶上,應該說那是路人甲,不是客戶,而頂尖業務員則是很快會發現成交機會,也就是立刻會採購的客戶。達成基本的業績目標之後,多出來的時間,才去練習更高難度的創造需求,增加客戶的來源。而判斷這個人會買、那個人不會買,就是靠長期找不同的陌生人來練習。很多人會自我規類,所以你會發現很多人會很類似,只要你練習到能發現甚麼樣類型的客戶能快速成交,那你就會多出一大堆時間去精進你的業務能力。」我發現三個人都拿出筆記本,除了我的聲音,整個空間只剩下筆尖在紙上留下刷刷的聲音。於是我繼續往下講:

 

「第二是找到快速交易成功的方法,除了需求之外,大家都知道同樣的產品、服務,不只一家公司提供,那麼快速找到有需求的客戶,接下來就得練習快速成交的方法,也就是打動客戶,讓他快速下定決心的溝通模式。有人可能在乎價錢,有人可能在乎服務,不過,我講的是溝通模式。因為折扣、多出來的服務…之類的客觀銷售因素,並不一定由業務員決定成交條件。而除了客觀的銷售因素,唯一由業務員掌握的只有客戶對你產生好感的主觀因素。練習這項因素的辦法就不是找陌生人,而是找親朋好友。但是,這不是叫你把東西賣給自己人,而是練習怎麼『強人所難』。讓親朋好友去做符合自己願望,他們卻不一定會做的事。比如要禮物、借錢或者請他們幫個忙。」

 

金融小姐忠於打破沉默:「為什麼要找親朋好友?」

 

我笑了一下:「呵呵…,主要原因是我們了解他們,知道甚麼對他們來說是『強人所難』,只有有點難度,你才能真正練習『說服』這個溝通技巧。其次附帶的原因是,他們比較不會生氣,當然也就不會影響你的『業績』!拿真正潛在的顧客來練習,你可能就白白減掉了業績報表上的數字。」

 

「第三是建立長期成功交易的關係,優秀的業務員不是一直去開發新客戶,而是想辦法和交易過的客戶建立『信任』的關係,讓顧客不斷回頭,成為老客戶。這個技巧,我不能講得很清楚,因為這和你的銷售風格有很大的關係。比如很多業務員會記得客戶的生日或者在節慶的時候,寄卡片、傳簡訊,甚至送禮物、紀念品來維繫和顧客的關係。而我就不搞這套,因為我記憶力不好,又很懶!」三個人又開心的笑了起來。

 

唯一的男生得意忘形起來:「老師,你一定不是好的業務員。」我假裝扳起臉孔:「不!我當業務員,很少是第三名。」地產小姐訝異的叫了起來:「天啊!你怎麼做到的?」我微笑起來:「因為我不拒絕客戶的拜託。」金融小姐狐疑的問:「老師,那又是什麼?」

 

我笑笑的說:「我不主動,但是我的老客戶都知道,任何雜七雜八的事,只要向我開口拜託,我很少會拒絕,而且會努力達成客戶的拜託。比如我在補習班,雖然做的是文法商科,但客戶的男友要補理工科,我會幫忙去同行當中打聽、訪價,甚至幫忙談好折扣;我做保險的時候,當客戶生了病,希望我介紹名醫的時候,我會打遍我認識的朋友的電話打聽,甚至跑趟醫院和服務台串門子…。就像今天,你們不是來探病的嗎?結果我們在幹嘛?呵呵…。」三個學生都有點臉紅、不大好意思。

 

還是我用我的結論打破僵局:「總之,每個人都有自己的業務風格,用自己的風格維繫客戶關係,才能夠長長久久。」

 

其他兩個人都有點擔心我的健康的想要告辭離開,兩個人都站了起來,只有金融小姐還坐在位置上,繼續問到:「老師,我想問最後一個問題,你剛剛提到信任,我們該如何一開始就讓陌生人產生信任呢?」

 

我搖搖頭:「沒辦法,如果陌生人對你一下子就產生信任,該懷疑的應該是你,你該懷疑這個人背後是不是有甚麼不良企圖。比如貪圖你的美色之類的…。」金融小姐又臉紅起來,後面兩個人則是大聲笑起來。

 

我不管後面兩個人的笑聲,微笑地繼續說:「不過,如果說要造成好感,還是有辦法的。只可惜只有他才能在服裝下工夫。」我指了指為一的男生,他立刻停下來聽我講甚麼。我又指了指兩位女生:「你們兩個有公司制服,就只能在化妝、練習親切的微笑和專業資料、問答當中做好準備。」

 

貿易公司上班的男生連忙搶過話題的問:「老師,你說我怎麼樣?能在服裝哪裡下工夫?」我笑了笑:「我當業務的時候,我就避免穿白色襯衫,因為那不是看來專業,而是讓人家知道你是菜鳥。我蒐集過資料,據說天藍色最容易獲得信任,之後我的襯衫幾乎是這個顏色;我又知道黑色代表嚴肅,但也可以用來當作專業的延伸,所以我通常穿黑色西裝;後來我又發現紅色代表熱情,可以用來表示自己的服務熱誠,所以我的領帶都是紅色,但為了避免顏色的衝突,我選了較深的赭紅色,代表專業服務的熱誠。我沒介紹給別人用,你可以試試看,或許會有點用。」大男生很開心的記下這一切,然後催促著兩個女生該離開了。

 

送走三個學生,我開始煩惱:講得太亢奮,等等怎麼跟醫生解釋我血壓又飆高的原因呢?

 

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