這上完第一、二課之後,很多細心、內行的讀者、學生就發現這課程裡面暗含的訣竅,一個聰明的學生立刻寫信來給我,提到:「老師,似乎看來年輕朋友的最大問題是和老闆、主管的溝通出了問題,不知道我這樣想,對不對?」

 

這位也很年輕的學生的直覺是對的,這就是「世代溝通」的落差太大,造成的困擾。過去我們五六年級生和三四年級生最大的代溝是在做事的方法,但基本上大家的溝通模式還很類似;但大約在六年級生的後半段,大約民國65年次,西元1976年以後出生,大概就開始遇到世代溝通落差的問題。為什麼會這樣呢?

 

1990年網路開始興起,這批小孩大約在14歲左右,正是人格開始發展、定型的時刻。網路的風行,立刻對他們產生影響:無年齡的差異、平等溝通、有話直說、遣詞用字上沒有身分的差異…,這些都開始影響著年輕朋友的溝通價值觀。

 

所以為什麼年紀大的朋友通常對65年次以後的小朋友會有比較大的排斥,那是因為溝通不良的比例逐漸提高的緣故。年紀越小,越受網路影響。

 

1980年代,還有些事更加推波助瀾世代溝通不良的發展。

 

五六年級生的衝撞體制,對行為與做事方式的反抗,用激烈的語言興起世代間的對抗,逐漸成為社會主流之後,網路就落實到語言的對抗上。

 

本來你看看那五六年級生流行喊的口號:無論是「我還年輕,心情還不定…」,還是「只要我喜歡,有什麼不可以…」,都是偏向「做」的方面,偏向那「行」的方向。

 

但是到了後來六年級後半,甚至七八年級,什麼「我靠」、「屌」…這類古早被視為語言暴力的用詞開始出現了。不過,他們可不覺得,還覺得這就是流行…。

 

當然五六年級生在反抗上一代的行為、制度制約之後,也很寬容的看待,讓整個社會氣氛,讓年輕朋友覺得溝通就是這麼回事,和爸媽沒大沒小是「當朋友」!和師長、長輩頂來頂去是「做自己」!對不認識的人出言不遜,那是一種「新文化」!

 

或許一般社會情況能夠容忍,但是到了職場上,那可是利害攸關,關係著吃飯的飯碗,不受教(五六年級生的態度)就已經很令人頭疼,加上那言語上的刺激,就算開明如五六年級生也受不了:這…,我們是來上班工作,還是來抬槓的?

 

這年輕朋友不僅說話口沒遮攔,還特有一番道理,可能是在網路上發言,講習慣了,總是得語不驚人死不休,還特愛纏上、走到前面來講。對主管不服氣要講、對上司不滿要提、對老闆不同意要當面溝通!天啊!誰這麼多閒功夫,去處理你心裡的毛病、情緒上的不舒服,還是聽你滿篇廢話?

 

網路的對話發展就是閒聊,你一言我一句,沒個章法。

 

所以就讓年輕人會議不會開、報告不會打、簡報不會做,讓他獨自發表,還講不清楚,非得跟人家你一言、我一語,才順暢。

 

所以他們總以為和老闆、主管溝通,就是得走到他們跟前,你一言我一語,一字一詞的把話說明白。

 

我每次聽到學生這樣跟我說他了解的這種溝通模式,我總是搖頭嘆息:「小朋友,你是哪根蔥呢?有什麼機會能每次都走到老闆、上司跟前,要他們在百忙之中,撥出空來,聽你講一些無緊要的事情呢?還要你一言我一語的唇槍舌戰?

 

或許啦!對你很重要,但是對他們一天要處理一萬隻雞(日理萬機)的人來說,你的問題根本不重要!甚至聽了半天,根本沒有重點!只覺得浪費「養雞」的時間!

 

即便是真是長官找你,剛進公司的你,真會以為是好事嗎?通常是臭罵你一頓的機會比較大吧?怎麼還會讓你有機會一言一語的申辯呢?那怎麼會是留下好印象的機會?還因此認為沒辦法暢所欲言的說清楚?

 

小朋友,人家在氣頭上,通常是發洩,不是要你來答辯的!怎麼可能是溝通的好機會呢?」

 

當然啦!也不是沒機會讓老闆誇獎。

 

但是會特別找的,通常是壞事居多。

 

因為在職場上,做正確是應該的。有大成就,通常不可能會是發生在新人前三個月的試用期。因為,你根本還沒機會接觸到多機密、多核心的工作,又怎麼會讓長官們驚訝到要當面讚許呢?這不是學校,拾金不昧根本上不了台。

 

大家有上過拍賣網吧!沒當過賣家,也幹過買家,你沒見那評等機制是慢慢累積的嗎?沒有一個賣家會在剛開始開賣,一夕之間,就得到五顆星的評鑑,一定是經過很多次交易,慢慢累積下來。說不定還有幾次買家不滿意,影響了積分。

 

如果真有賣家一天就得到五顆星,你應該還會懷疑他作假吧!職場何嘗不是這樣?

 

這職場和拍賣世界是一樣的,信任也不是一朝一夕建立的,總得靠著你日積月累的表現,才能發酵,才能得到最好的評價。重點是,我們怎麼才能在老闆;主管前面留下好的印象,增加好積分的「叩達」(日語,指庫存)呢?

 

這得靠著我們平時有技巧的溝通!

 

「嚇?老師你剛剛不是才說見不到老闆、主管,那又怎麼溝通?見了面挨罵,您也說不能頂來頂去,那怎麼溝通啊?」

 

這溝通最爛的就是當面講!你沒聽過:「老王賣瓜,自賣自誇?」台語更有句話說:「生意人,嘴滑溜溜。」按指會說話的,都是像孔夫子講的:「巧言令色,鮮矣仁。」會說話的不是奸商,就是壞人,古有明訓啊!所以溝通,不一定要張嘴。

 

我這種溝通,甚至不一定要走到他們跟前;就算要見面,也不一定是你們那種「坦誠相見」、「開門見山」的溝通,而是一種另類留下好印象,能贏取信任的溝通。

 

而且我這種另類溝通得平時做,天天做、日積月累的做、不中斷的做,才能見效。

 

不過不要心急,通常三個月左右就能見成效;六個月之後,就讓你有主動開口講話的機會;如果你能把握每次開口講話的機會,能夠言之有物、條理清晰、口條分明;那不到一年,沒有意外,你應該有機會會更上層樓。

 

後面的開口講話,我留到後面幾堂課再說,先說說那平時該怎麼另類和老闆、主管溝通,才能慢慢贏得他們的信任呢?

 

方法有四:

 

第一是勤寫工作日誌

第二是練習問問題

第三則是狂練提案報告

第四學會製作會議記錄

 

 

這第一項呢!通常被一般人鄙視,嫌麻煩,可我呢卻視為升官捷徑的秘方、撇步。要不是學生問,我還懶得提呢!

 

我們想來模擬一下上司、老闆的心境,你就知道我說的有道理了!

 

這上司、老闆呢,恨不得員工是他的分身,能替他每件事都辦好、辦牢,既要辦得好,還要做的巧,重點是準時完成、節省預算。但可惜,這世界上要完全一模一樣的兩個人那還可真難找!要員工有那份老闆的心思,那更是鳳毛麟角,可遇而不可求。

 

所以老闆、主管事情一交代完畢,那心就懸在那了。又怕是交代的不仔細,職員們不能體會上意,亂搞一通;又擔心這辦事能力不好,拖了時辰、延了案期;更煩惱這結果會是如何,會不會來個只驚無喜,還要多花時間去收拾爛攤子;再又擔憂會不會中間有個變數、情勢有了變化,員工不僅不能應變,還不懂得報告、請示,悶著頭一路走到底,把案子給做黑了!

 

我當主管、做老闆的時候,本來都對這種說法嗤之以鼻,本來嘛!用人不疑、疑人不用,古有明訓,哪有這麼多提心吊膽的。

 

可真不「驚」一事,不長一智!那可是真是驚啊!不是只有驚濤駭浪那種驚而已,而是還加上前所未聞的驚!我很難想像竟有人可以蠢到這種地步,令人咤舌!我常講一個例子,雖然我不是沒責任,至少用人不當就老闆的責任,識人不清、放錯位置、交代超過能力的工作都是主管的錯,可這結果真讓人很難接受。

 

我當老闆的時候,最著名的蠢事就是替公司庭院鋪地磚。我讓工程師兼總務,這是第一錯;沒盯著進度、要求回報,讓沒經驗的人亂搞,是第二錯;第三錯則是授權過頭,木已成舟,才知道結果,才來罵人,那是錯上加錯!

 

我本意呢,請這總務給公司庭院噗上那小紅磚,給公司有個咖啡廳庭園的浪漫,讓公司同仁在工作之餘,有個放鬆的小環境。沒料到這庭院變成人行道,最後還變成鄰居的停車場…。那總務要求包商鋪上人行道紅磚啊!這有沒有驚?有沒有駭人?知識沒有得有常識,這連常識都與人與眾不同,你看,哪個老闆肯放手?

 

所以我當顧問的時候,每每發現老闆事必躬親,我一點都不奇怪;看到那員工得令就不回頭,我總搖頭;發現這任務沒有照著時間表去走,找來問,才說一堆理由,那根本不希奇;了解老闆為那奇怪的成果大怒,我只能同情和嘆息!

 

老闆不會教,那是應當。沒規定得先當過老師,才來開公司當老闆。員工不會做,那也正常,畢竟主管就哪幾個缺,個個表現優異,那不是長官滿天飛,上司滿地爬?

 

但如果你要升官當上司,那就不能讓一切正常、應該,而是得和別人不一樣。而打報告、作日誌,就是第一步。

 

沒人打報告、交日誌,你是第一個,那老闆關愛的眼神就一定瞄過來;這報告、日誌條理分明,不搞那流水帳,按案子分;分清楚人、事、時、地、物和預算,那老闆就只得賴著你,還要全公司向你看齊。

 

案子清楚、進度明朗、掌控時程流暢,那是主管的本事,當個職員鐵定不會太久。

 

所以我才說這報告、日誌是我升官的訣竅、撇步啊!

 

除了這沉默的力量之外,開口也是力量,但開口得開的好,講的妙。

 

新人可沒啥機會表達意見,但問問題總不奇怪。可很多人連問問題都不會,一開口就自曝其短,惹人生厭。

 

這問題要怎麼問呢?

 

首先不要問白癡問題。基礎問題、基本工作理論,應徵這份工,該具備的本事,就別開口了!公司福利、待遇、請假規定,員工手冊有的,就別多事;能觀察、可偷學,像是表單規格、工具用法、報告格式,就不要開口,顯得自己愚蠢;遇到真正的困難,先想想自己有沒有解決方法,不要遇事就開口,那會讓人嫌煩。

 

那什麼問題能問呢?

 

工作分配的細節不清楚、主管交代的任務目標不明朗;新公司這裡的作業流程不詳細,任何手冊都找不到,擔心影響工作進度;真遇到麻煩,想了幾套方法,可不知道長官喜歡哪一套。這些時候得問,而且要有技巧的問,表示自己是深思熟慮、研究過才發問,是那新人中認真、負責的表率。

 

怎麼深思?如何熟慮呢?這練習問問題的要領如下:

1條列自己的工作項目,先把自己的工作檢查一遍,確定都很清楚工作要領。

2.排開自己的工作流程,清楚知道自己的工作在整個公司、小組裡的地位,和進度時間表,讓自己知道要怎麼安排工作,哪裡得趕上進度,哪裡可能遭遇困難。

3.解構自己的問題:搞清楚自己是字認不得、詞弄不清楚、意思不明白,還是目標不明確、時程、流程弄不清楚、預定成效不了解,或是責任、負責領域搞不懂?

4.羅列自己的問題,扣除禮貌用語,練習在三句話內問個明白。

5.練習進一步追問與申論,整件事模擬長官怎麼答,可能有幾種推拖的答案,自己該怎麼追、怎麼解,既能保留上司顏面,又能解決自己的問題。

 

這樣問問題,就是高手一出手,就知有沒有了。那哪個老闆、主管不吃驚,會不側目呢?深怕一開始給了低薪、低職位,這個好人才被搶走了呢!

 

開完口,秀完自己的嘴上功夫、腦袋裡的文章,接下來的另類技巧,又回到沉默的力量。

 

說這招提案報告的功夫單純是沉默力量,也不大對,因為上台簡報也不是不可能,當然也不能馬虎。

 

提案的學問很深,我會在後面課程裡的獻策、計畫…等單元講得更清楚,我先講講寫提案報告的方式。

 

這很多人不會寫報告不是新聞,用一份報告格式打天下,那更是比比皆是,重點是寫得爛、沒重點又講不清楚,越看越迷糊,這才讓老闆、主管的垃圾桶常爆滿。

 

提案報告和工作日誌不同,通常是一個新的案子,或老案新發展,概述前情很重要。你沒看那連續劇,都會來段前情摘要?但可不是要你重播一遍!精簡扼要的把前因後果,包含要怎麼改變的開始緣由,簡單交代一遍,是基本功夫。

 

當然報告不外乎人事時地物,但重點是遇到什麼麻煩、內外情勢如何改變,才要變更計畫或提新案,這才是重點。

 

如果是全新的新案子,那市場分析、局勢研判那可不可少;這新案的報告好像寫小說,如果不能在第一回,就引發上司的興趣,這垃圾桶可就開口等著接收了。

 

所以簡單概要描述情勢之後,就得分析新案有什麼效果、什麼好處,來吸引閱覽者的注意。

 

再來商業報告,最重要的就是資源的耗費,包含財務、人力、時間,和其他可能的成本支出(比如得動用人脈…)

 

這些決策都關心的內容放在前頭,寫個摘要,之後才是執行細節、組織人力配置、預算列表,及具體收益,和有可能面臨的風險與威脅。

 

一份商業計畫,不可能十分完美;一件商業案子要成功,一定有許多天時地利人和的配合。如果一份報告只看到樂觀的期待,卻完全看不到失敗的風險,那只是顯得發想人幼稚,而不是計畫有多完美。

 

所以要寫好一份報告得經常不斷練習,先給不相關的人看,有經驗、當主管的朋友(當然不能是同行)、老師、家人長輩,請他們先看看寫得好不好。

 

不要直接拿給主管、上司,寫的好那也就罷,寫得不好,那可是自找麻煩。

 

切記,也不要拿給同事!我一個主管曾經跟我說過一句話:「職場內交朋友,尤其是同事:先言交情給三分,其餘七分留競爭!」,同事本來就有競爭關係,很多人以為來公司就是交朋友,被賣了才來罵人、怨恨。那不是人家奸,而是你自己呆!這份職場人際學,我們留待後話,這裡不多說。

 

會寫報告,還要會做會議記錄。尤其,很多主管都認為訓練新人的方法,就是叫新人開會的時候,做會議記錄。他們認為這是最快讓新人認識部門裡的同事和了解業務的最快方法。

 

這種想法也不能有錯,不過呢,可是忽略了新人的特性;一個人剛到了陌生的地方,總有點害怕,人不熟、名字也不清楚,那專有名詞、客戶名單、案子代號編碼通通不熟悉,一下子要當會議記錄,那是有點要求多了。最好是一個舊人記,也讓新人記,既不會因為新人發問耽誤會議流程(我看過新人舉手問發言者名字的…),也不會因為新人亂記一通,又不會整理,耽誤了會議結論的執行結果。還能考核考核新人的基本能力和進取心,會不會自己花時間去私下搞清楚不懂的人事物。

 

不過,話雖這麼說,那主管的癖好、習性、做事方法,我可管不著,我只能奉勸各位年輕朋友要有「無恃敵之而不來,而恃吾有以代之」的心理準備才行,才能在未來擁有「兵來將擋,水來土淹」的氣魄和自信!

 

這會議記錄該怎麼弄?

 

首先先準備錄音機一台!

 

不要笑!知恥不可恥,知笨不是笨!誰那麼厲害,上班第一周就能把部門上上下下都背起來?有備無患才是根本。

 

第二,用代號、記重點,不要逐字逐句記。人呢!絕對可以用代號,比方用姓,同姓加大小、用胖瘦(比較不好),或在姓上加圈圈;但不要給人打叉叉啦!給人知道要誤會的。

 

講話的內容如果還沒發明代號,那就用簡稱。甲案可稱甲,甲案延伸,可寫甲1、甲2…。

 

重點不在廢話、敬語起始句,那些情緒牢騷也不必記,表達的要點用123點記下來。尤其是問題、建議、交辦,和結論。

 

記住開會的目的不外佈達、點子發想和解決問題三種,如果你的會議記錄能整理成像一份眾人的提案或計畫摘要,每個人的發言看來都像臥虎藏龍那般厲害,讓每個同事都突然自覺自己威風起來,又暗暗自省,那你升官還有誰嫉妒?

 

而這樣的會議記錄,上司、老闆看了誰又不欣喜若狂,直覺遇到不世之才!那加官進爵又怎麼會忘了你?

 

不過,最後一點一定要記牢,這會議記錄,一定得先給主管看過,點頭同意之後,才發給同事和相關人等(尤其是跨部門),千萬別給自己曠世奇才給沖昏頭,要知職場裡地雷多多,萬一哪個不小心,有人講得哪句話、你記下來的建議,說者無心,那聽者有意,這可就糟了。不要揚帆風未起,不善駛舵竟翻船。橫批送你一句:「小心駛得萬年船!」主管點頭或簽字負責,那就是一張護身符,接下來就能在紀錄名字上簽名去向同事邀功了。(不是真到處嚷嚷,那簽了名就是了!)

 

學會了這四招另類溝通技巧,雖未成材,亦不遠矣!

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