其實我替大家上這一課是愚蠢的,只不過幾乎每個跟我討教溝通之道的學生,都是問我有關主動溝通的方法,好像很少人聽過俗語說的:「進可攻、退可守,才能立於不敗之地!」進萬一沒得分,退又不會退,還頻頻失分,那不就把自己置之死地?

 

我想到我年輕的時候學拳,老師父要我先學挨打,我問他為什麼?學拳不就是要學反擊,怎麼還要挨打?老師父笑笑說:「哪個學拳不挨打的?一山還有一山高,強中自有強中手,如果不學怎麼挨打不受傷,那又怎麼找到機會反擊?」

 

這溝通和打拳類似,都是你來我往的雙人舞,更要的是溝通還會隔山打牛,繞了別人一圈又拐回來打到自己。所以俗話才會說:「論人是非者,必是是非人!」又說:「人言可畏!」就是在告訴我們,看似無關緊要的旁人,可能也會變成溝通的一部分,造成所謂「三人成虎」的現象。

 

比如你得罪了客戶,結果是個老客戶,又和老闆是同學,那你會怎麼死?我曾經為了維護公司利益得罪了老闆的乾妹妹,那時候張震嶽又還沒唱這首歌,我怎麼知道那是個怎麼乾法?我竟然因為被告了枕頭狀而辭退。

 

還有你可能也沒發現同事竟然是老闆剛留學回來的兒子,竟然在他面前大肆批評他老子,你說,你會有什麼下場?我有個同學是這樣失業的。

 

所以要學會更高超的溝通技巧,必先具備不失分的基本溝通能力。而這份基本功包含了:

1.電話禮儀

2.郵件禮儀

3.當面禮儀

 

在我繼續講解之前,我請新人朋友一定要先背誦完以下三段()數來寶,或者你要說順口溜也成。總之先背起來:

 

電話禮儀篇:

自報姓名印象好

熱情問候不可少

長話短說不出錯

語氣音調控制好

多聽多問才重要

切勿搶話最可靠

對方交代要記牢

結語感謝人稱好

 

郵件禮儀篇;

信件標頭別忘記

基本問候別省了

開頭問候禮不少

書信禮儀要記牢

附件摘要先說明

分段條列最有效

信尾敬詞別忘了

還要簽名才可靠

錯字最好能不要

檢查幾遍才發掉

 

當面禮儀篇:

每見面,起身答禮最基本

要答話,口頭禮貌切記牢

聽人講,注視眼神最牢靠

自己說,言簡意賅有禮貌

贊同時,微笑點頭,輕聲讚許,最得體

不贊同,面無表情、不要亂動,才有禮貌

要申辯,平撫情緒、拐彎抹角,最有效

會議時,就事論事、體貼人心,大家才叫好

新人切記,言語幽默決不要

公務莫忘,口頭嘻笑不能饒

思考周詳,謹慎開口才逍遙

肢體語言,比說什麼都重要

 

背牢了嗎?

 

好,那第一篇第四句是什麼?不準偷看!

 

會背了,我開始講解:

 

第一篇講解開始之前,我先說段我這幾年遇到的一些趣事。

 

以前我和朋友講電話的順序一定是「喂!我是XXX,請問你是XXX嗎?」確認了是對方之後,才開始講正事,講完了,結尾也是很公式:「那就這樣囉!掰~!」正式一點的,可能是:「好的,我們保持聯絡,再見!」

 

多年過去了,我也一直覺得沒有問題,但這幾年的情況變了,我發覺我變成講電話白癡!

 

「喂!你好!我是某某某,請問誰誰誰在嗎?」

「…」

「喂?」

「那個誰誰誰,有人找你!」

然後就聽到電話切掉的聲音,接著就是嘟嘟嘟…。電話被掛了!我只得再撥一次,再浪費一次電話錢。萬一運氣不好,我得重複幾次。

 

後來我學聰明了,如果第二次再打去,我一定先說:「不好意思,剛剛電話沒接好,被掛掉了,是否請您再幫我接一次,卻任他接了,再掛,好嗎?」雖然不一定有效,但是至少十次一定有一次,我不用重撥到火大!

 

這是一種,還有另一種是他就是本人,情況也類似:

「喂!你好!我是某某某,請問誰誰誰在嗎?」

「…」

「喂?」

「我是,有什麼事嗎?有事請說!」

我已經好想掛上電話,在心裡罵他祖宗十八代,罵了十幾次,但是還是得耐著性子:「是這樣的…。」

 

是不是這幾年詐騙電話太多?大家都懶得自報姓名?也都不問好的?還是我禮數太多,顯得自己笨呢?

 

再來則是事情講完之後,我最近遇到的情況幾乎都是這樣的:

 

「是…是…,那就這樣,好!那保持…。」那聯絡兩個字都還沒出口,我已經聽到嘟嘟嘟嘟…,要不是手機還蠻貴的,我真想扔出去,大罵:「什麼玩意!混帳東西!」

 

我一直很好奇,這世界到底怎麼了,怎麼變成我都不認識了。後來我有一天,和朋友在MSN聊天,突然我有個電話,只能放下鍵盤,專心講電話。

 

講了半個小時,終於收線,我突然想到把朋友晾在線上,趕緊坐回坐位。但看到朋友已經下線,螢幕上停留在他最後一句回覆我的話,之後什麼都沒有,他就消失了。

 

幾天後,我又在MSN看到他上線,趕緊叫他,跟他說:「抱歉!我那天有電話,突然不見了,真不好意思。」朋友打過來的訊息:「沒關係,MSN就是這麼自由,能聊,聊幾句;要忙,走開也沒關係。」

 

突然我領悟了,又幫年輕朋友找到一個藉口,原來講電話沒禮貌,不是真沒禮貌,而又是受了網路的影響!

 

好吧!網路真的是萬靈丹、解套劑,凡事往網路一丟,這又是世代溝通上的代溝!

 

或許我們平時能對朋友這樣,尤其同年齡的朋友,可能大家都習慣了,不過如果你跟大老闆講電話,你來這套試試看。那看看你們公司在北極或南極有沒有分公司,我包準你明天去報到,那企鵝、海豹之類絕不會講電話,也不怕你得罪人!

 

除了基本禮儀,我發現現在年輕人講電話也很捨得花,可以廢話一連篇,講不到重點,還能和我閒話家常。尤其是打來問問題的朋友們!你們要不要把電話費轉點過來,折抵我的通話費呢?

 

另外,我更發現一個奇特的現象,現在年輕朋友似乎不知道這心情、情緒是在電話裡聽得出來,那個喘大氣的不屑、語氣冷淡或者熱情,還是帶點驚喜和怒意,在看不到表情時候,特別明顯。你沒聽那些電話推銷員,都會先裝個甜美的聲音,吸引你多講兩句,等到你拒絕的時候,那是失望還是憤怒,收線的前幾秒最為明顯,也和一開始的語氣反差最大。

 

所以,講電話怎麼能隨隨便便,還把不好的情緒掛在語氣上呢?尤其最令人火大的是用speaker,開免持聽筒,邊講電話邊做別的事,還一邊敷衍的嗯呵、嗯哼…。嗯你個大頭鬼!你不知道打字聲或辦公室影印機、傳真機的聲音,我都聽得到嗎?遇到這種傢伙,掛上電話之後,我一定列為拒絕往來戶,一點禮貌都沒有,還把對話內容給全辦公室聽,不知道我們講的是業務往來機密嗎?

 

再來,最令人生厭的就是自己猛講,講完就要收線;聽不懂不問,等到事情出錯,才說電話沒講清楚。

 

而我當主管最厭煩的,就是交代了半天,回到辦公室一件都沒做。如果不急,我幹嘛打電話回來交代啊!

 

辦公室電話禮儀重不重要?

 

我覺得現在比以前更重要,過去有總機能幫你先擋住前面的禮貌部分,她們可專業了,應對進退都不會讓人心煩,不像現在都是錄音總機,一會兒按一、一會兒按二,萬一按錯,最後還「謝謝來電」,直接把你掛了!(我打信用卡公司最火大…。)

 

而可怕的還不是錄音總機,而是現在是通信個人話時代,人家一播,就是直接打你的手機,從一開始的禮貌到結束的禮儀,你得自己一手包辦。我認識的幾個高階主管裡面,有個還曾對我說:「現在看一個人的修養、家教,不用和他相處過,只要打幾次電話,就知道了。」一個沒禮貌、沒家教的人,你以為會獲得誰欣賞呢?

 

我以前當主管,有好幾次想提拔一些人升任主管,但就是擔心他們講電話太糟糕,萬一電話裡就把客戶、長官得罪了,那我可是要花多少時間登門道歉,才能彌補的啊!

 

看來電話禮儀都是對外溝通,比如客戶或配合的廠商才用的到,那電話禮儀對我們職場內的溝通有什麼用嗎???

 

當你越來越重要,主管、老闆會直接打電話給你,電話禮儀就越重要了…!但…習慣很難一時改變,如果有一天你把老闆的電話當作「詐騙集團」(沒禮貌就是這種態度)來耍,那你就知道電話禮儀有多重要了!

 

講完電話禮儀,再來要談談郵件禮儀。

 

古早、古早…以前,我們是不會在公司裡寫信的。我們會交報告、會送簽呈,除了給主管,也會呈報各式表單、會議記錄…,或會簽其他部門、別的同事的案件。

 

但自從1990年網路進入我們的生活,尤其是進入辦公室之後!(哇!又是網路這個怪物。)我們開始寫信。

 

一開始,我們這些老人家會仿照正式、用紙寫的的書信,信首有稱謂、有敬語,信尾還有祝詞和敬上。曾幾何時,大家開始簡化,「鈞鑒」變「你好」,連對方的名字都不見了,結尾直接用「信尾標籤」,辦公室的資訊部還都幫我們設計好,像名片一樣,有電話、有信箱、還有你的姓名+職稱,還有公司logo、全稱和地址,看來也不大壞。反正網路嘛!越方便就越好,大家也就越來越懶。

 

但是到了現在,這種懶惰可能懶過頭了,我最近收到年輕朋友的一些信件,有邀請函、課表和輔導要填寫的資料,還有是希望我給建議的履歷表,或者學生交作業。

 

超有趣的,這些人可能覺得我很閒,都要我玩猜謎遊戲。

 

誰寄的?不知道,附件也不一定寫;要幹嘛?不知道,請看附件自己猜;希望我怎麼回?不清楚,只有附件,請我看著辦!最離譜得就是交作業、報告,連附件檔都忘了寫名字、學號,那我是要把分數送給鬼喔?

 

這就是現在流行的懶信件!而我也真的有點懶得回!雖然我已經扮演包大人的明察秋毫,但是有的人真的連蛛絲馬跡都不留給我,我只能回信去問:「你是誰?要幹嘛?」

 

如果我是老闆或主管,你以為我會扮演包大人嗎?推出狗頭鍘,我都嫌麻煩,連人帶信直接扔進垃圾桶比較快吧!

 

在公司遇到這些一日整理一萬隻雞的人,請你們有點同理心:

 

首先,主旨標題一定要寫,不然進垃圾郵件的機會很大,人家還擔心是病毒呢!

 

第二,稱呼稱謂一定要寫,對上司直呼其名已經很沒禮貌,連一個字都不寫,你是找死嗎?

 

第三,日理萬機就一定是很忙,不見得有空去開附擋,簡要摘要的介紹附件內容,就幫了上司很大的忙。如果能簡要條列式表達,那更是好上加好,令老闆側目了。切記不要用來發洩情緒或寫黑函告狀,不然那可是鐵證如山喔!

 

第四,結尾一定要說自己是誰,加上敬語,即使是一個「上」字,都不會嫌禮多人很怪,指會被認為是貼心、有禮貌。就多打一個字,加enter總共四個鍵,你是怎樣?手會爛嗎?如果不會的話,那個字可能就為你的信賴指數加上好幾分。

 

第五,不要以為網路工具,大家就能接受錯字、注音文、火星文…。拜託!這是公司,電子郵件也等同於正式公文。請多檢查幾遍,再按發送,不要連檢查都不檢查、看都不看就發送或轉寄(通常是要你同意或通知、告知消息),萬一裡面有些東西有問題(比如你寫錯訊息、還是別人轉寄的黑函或抗議信附在信尾…刻意害你),那負責任的就是你了!

 

電話禮儀和電子郵件的禮貌是非常非常基本的東西,但是不知道為什麼年輕朋友老是要忽略它們,反而都是來問我當面怎麼溝通。或許他們都很習慣這些廿一世紀的電子產品,反而不知道那群掌權的「老傢伙」怎麼看待吧?畢竟年輕朋友們沒有接觸過傳統電話和紙張郵件的年代,不知道這「上古」禮儀是怎麼運作的。我現在講完,請各位希望能在職場內出人頭地的精英們,一定要注意這些扣分的小細節。

 

至於當面溝通學問更大,我認為是不學會走就想要飛是不可能的,所以這裡先談不失分的技巧。

 

和長官說話,我們以前是一定會站起來。但是現在在大學裡教書,我發現即使學生被我點到發言,也是能斜躺在椅子上回答。我就知道這些年輕人在職場上為什麼會鬱鬱不得志了!

 

這幾年,雖然我不在職場,但是我經常輔導一些公司,通常是和老闆一起開會,但有時候也會接觸一些職員。我已經不只一次看到老闆交辦事情的時候,那年輕人就跟我的學生一樣,斜躺在椅背上;好像站著下達命令的老闆是在報告的職員,而本來應該立正站好、唯唯諾諾說是的職員斜躺在辦公椅上,活像是個聽簡報的大老闆。

 

這種態度,升官怎麼會輪到你呢?那升了官,不就得給你準備張沙發床,還是太師椅?

 

恭敬就是基本禮貌的大原則,不要想著你是拍馬屁,過年我們領紅包,難道你是直接伸手說「拿來」嗎?好歹老闆是每個月發錢的人,對他有禮貌是含在那份薪水裡的。嫌低?那就換一家高的!沒辦法換?那就是你的檔次只有這個層度。如果你還不改善這個態度,那更低的檔次,你很快就會見到。

 

就起立答話,開口經理、總經理、董事長好或早,心不甘情不願,你不會把那個稱呼想成是他的名字啊?叫一個人的名字,總不會是拍馬屁了吧?

 

或許現在年輕朋友比較少對人講話,大家都是看電腦。所以當別人講話的時候,我還能發現一些年輕朋友,可以仰天長望、俯地沉思,或左右張望。唉!你想想看,如果你的男()朋友,在你對他()說:「我愛你」的時候,他給你來演這齣,你會不會火大?會不會賞他一巴掌,調頭而去?

 

人和人的溝通,誠意是不分事情的內容的,更何況許多老闆談情的對象是公司、說愛的內容就是公事,你這麼不感興趣,他又怎麼會對你感興趣呢?

 

人家又說眼睛是靈魂之窗,如果他不能看到你的靈魂,他又怎麼會相信你呢?你如果沒有看透老闆的靈魂,那你又怎麼能投其所好呢?即便是你真沒興趣和老闆靈魂交流,假裝望著他,即使你看的是他眼角的眼屎也罷!總是能為自己爭取到那麼多加一兩分信任。

 

還有,如果輪到你開口,請你言簡意賅、辭要達意,不要東扯西扯、胡天昏地亂蓋,白白浪費一次表現的機會。這種隨時有開口的準備,來自於平時傾聽的練習。傾聽不是只有用耳朵聽,還要用腦袋想,想想如果是問到自己該怎麼答,如果要我發表看法,我該怎麼回。平時多練習,開口就要讓上司知道你有多少準備,這樣才能把每一次難得開口的機會,轉成自己小勝的機會,積小勝為大勝,讓自己出頭的日子加速來臨。

 

還有傾聽的時候,不要發呆,贊同時,微笑點頭,輕聲讚許,是最得體的禮貌;假如不贊同,也要面無表情,身體不要亂動,更不要擠眉弄眼、嘆大氣,這都會被視為挑釁的肢體語言。還有新人,切記不要亂耍幽默感,不熟、不知道對方幽默感的程度,通常開玩笑會變成耍白爛,給人印象很差。尤其大人物在講話,更切記不要嘻笑玩鬧,那很快你就準備去坐廁所旁邊得特別座。

 

萬一有機會,要為自己申辯、答辯或者說明時,一定得準備徹底,寧願拿著稿子念,也不要隨著情緒任意發揮;說到建言或得指謫別人時,切記拐彎抹角,給上司、給人都留些餘地,不要把話說死、說滿,以免讓自己連條退路都沒有,還平白豎立了許多敵人。

 

這種情況最容易在會議時發生,切記就事論事,以事主檢討,不見人名;以案子討論為主,不要人身攻擊,只要能這樣體貼人,那做事才不會有許多人設下絆子,老是想絆著你跌倒、不會老想鑽個坑讓你跳、挖個洞專埋你了。

 

凡事想清楚、計畫思考周詳,之後才謹慎開口,這樣在辦公室才能消遙自在;切記話不在多,有用則靈;言多必失,古有明訓,不過古代聖賢倒沒交代:「其實那肢體語言,比說什麼都重要!」尤其是沒什麼機會開口的新人,身體的動作往往就是你溝通的基本技巧啊!

 

Ps;喜歡這系列的朋友,感謝您的捧場;看在我也打了好幾千字的份上,即使你沒有部落的帳號,也拜託您移個滑鼠,按個讚或推一下都好,這沒人支持,寫起來還真無力,尤其是後面還好幾篇,這樣就發不大出來了;

 

雖然這是新書的稿子,但只要您喜歡,沒什麼不可以,歡迎引用、轉載,只要註明出處、網址、不做商業用途,我不會吃飽沒事幹去找您的碴。

 

最後,再次謝謝大家,也歡迎喜歡看奇幻小說的朋友到藍鯨的冒險異想世界,見見我其他的作品。(http://totorol.pixnet.net/blog)覺得不錯或喜歡,也幫忙一下,推、讚、宣傳都隨意…,謝謝、謝謝。

 

 

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